项目一  铁路旅客运输费用核收

任务一  确定旅客票价

引导案例——车票票价133.00元的由来

一、普速旅客列车票价

引导案例讨论1

引导案例讨论2

二、动车组列车票价

任务二  制定行李、包裹运价

引导案例——托运行李的收费标准

一、行李、包裹运价的制定

二、行李、包裹运费的核收规定

引导案例讨论

任务三  特定运价

引导案例——美籍华人自费包用餐车、软卧车

一、包车

二、租车及租用、自备车辆的挂运和行驶

引导案例讨论

任务四  客运杂费

引导案例——怎么多了2元钱？

一、客运杂费的种类

二、客运杂费收费项目及收费标准

引导案例讨论

三、客运运价杂费收据

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目二  铁路旅客运输业务办理

任务一  车票发售规章规定

引导案例——欧阳惠发售通票的经历

一、车票及发售方式

二、铁路旅客运输合同

三、售票基本规定

引导案例讨论

任务二  旅客乘车条件设置

引导案例——旅客误购车票乘车

一、旅客乘车基本条件

二、车票的有效期

三、旅客乘车特殊情况处理

引导案例讨论

四、车票的查验及违章乘车处理

任务三  旅客旅行变更处理

引导案例——旅客购票后又变更了旅行计划

一、车票签证

二、变更到站

三、退票处理

四、变更等级

五、变更径路

六、越站乘车

七、旅客分乘

引导案例讨论

任务四  旅客携带品范围设定

引导案例——旅客乘车携带物品超范围

一、旅客携带品范围

二、旅客违章携带物品处理

引导案例讨论

三、旅客携带品暂存

四、旅客遗失物品处置

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目三  行李、包裹运输

任务一  托运与承运行李、包裹

引导案例——判定物品的类别

一、行李、包裹的范围

引导案例讨论

二、行李、包裹运输合同

三、托运行李、包裹

四、承运行李、包裹

五、押运包裹

任务二  运送行李、包裹

引导案例——行李、包裹变更运输

一、行李、包裹的运送

二、行李、包裹运输变更

引导案例讨论

任务三  交付行李、包裹

引导案例——行包交付及运到逾期处理

一、行李、包裹的交付

引导案例讨论1

二、无法交付物品的处理

三、行李、包裹运到逾期的处理

引导案例讨论2

任务四  处理行李、包裹违章运输

引导案例——行李、包裹违章运输

一、品名不符的处理

引导案例讨论1

二、重量不符的处理

引导案例讨论2

三、无票运输的处理

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目四  铁路旅客计划运输

任务一  编制客流计划

引导案例——铁路直达特快列车增加停车站点的思考

一、旅客运输计划的种类及特点

二、客流及旅客列车分类

三、客流的组成及特点

四、客流调查及预测

五、客流计划编制

引导案例讨论

六、旅客运输计划指标

任务二  编制技术计划

引导案例——铁路总公司对列车运行图进行调整的意义何在？

一、旅客列车的重量和速度

二、旅客列车的运行区段及行车量

引导案例讨论

三、旅客列车运行方案

四、旅客列车运行图主要指标计算

任务三  编制日常计划

引导案例——张明购买车票的经历

一、票额分配

引导案例讨论

二、旅客输送日计划

三、站车客流信息传报

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目五  车站客运组织

任务一  车站客运设备认知

引导案例——王先生的候车经历

一、客运站的作业

二、客运设备和布置要求

三、客运用房设置

引导案例讨论

四、站前广场和站场

任务二  售票工作组织

引导案例——售票员误售车票

一、售票处的种类

二、售票处的设备和资料

三、售票工作

引导案例讨论

任务三  旅客乘降组织与服务

引导案例——张女士的换乘经历

一、车站客运流线组织

引导案例讨论

二、进出站服务

三、问讯服务

四、候车服务

五、站台服务

六、广播宣传

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目六  列车乘务组织

任务一  客车设备的配置与运用

引导案例——误操作紧急制动阀导致列车非正常停车

一、普速列车的重要装置

引导案例讨论

二、动车组列车的主要设备

任务二  列车乘务作业与服务

引导案例——旅客不合理要求遭拒的后果

一、普速旅客列车工作组织

二、动车组列车工作组织

引导案例讨论

三、列车乘务服务示例

任务三  列车餐饮服务

引导案例——旅客在用餐时遇到的麻烦

一、普速列车餐饮供应

引导案例讨论1

二、动车组餐饮供应

引导案例讨论2

项目实施

一、项目背景

二、处理方法

项目学习效果综合考核

项目七  铁路客运安全与事故处理

任务一  旅客运输安全

引导案例——旅客列车火灾事故的反思

一、站车安全保障

二、职工人身安全

三、普速列车运输安全

四、动车组运输安全

引导案例讨论

五、危险品的查处

六、行包运输安全

任务二  站车电报与客运记录的编制

引导案例——向车站移交发生被盗事故的包裹

一、站车电报

引导案例讨论1

二、客运记录

引导案例讨论2

任务三  非正常情况处置

引导案例——接触网故障导致列车大面积晚点处置

一、防火防爆应急处置

引导案例讨论

二、旅客伤病应急处置

三、设备故障应急处置

四、行车中断应急处置

五、卫生防疫险情处置

任务四  旅客运输事故处理

引导案例——旅客意外受伤交站处理

一、旅客人身伤害事故处理

引导案例讨论

二、行包运输事故处理

项目实施

一、项目背景

二、项目实施步骤

项目学习效果综合考核

项目八  特定运输组织

任务一  铁路路内运输

引导案例——铁路职工乘坐火车的经历

一、铁路职工乘车证

引导案例讨论

二、违章使用乘车证的处理规定

三、路外有关人员使用铁路及特种乘车证

四、路用品的运送与携带

任务二  铁路军事旅客运输

引导案例——抗洪时期的紧急输送

一、概述

引导案例讨论

二、铁路军事旅客运输费用

三、新老兵铁路运输组织

任务三  国际铁路旅客联运

引导案例——国际联运“中华第一车”

一、概述

引导案例讨论

二、国际旅客联运乘车票据

三、国际旅客联运运送条件

四、国际联运运送费用

项目实施

一、项目背景

二、处理步骤

项目学习效果综合考核

参考文献